在医疗环境中，除了医护人员，一个常被忽视的角色是“服务员”，他们虽不直接参与诊疗过程，却是医院运营中不可或缺的一环，尤其在处理患者情绪、维护就医秩序方面扮演着“缓冲垫”的角色。
当患者或其家属因不满治疗结果而情绪激动时，服务员往往是第一个接触点，他们需以专业、冷静的态度，迅速识别并安抚情绪，防止事态升级，这要求服务员具备一定的沟通技巧和基本的医疗常识，能在不介入具体医疗决策的前提下，为双方提供冷静的空间和时间。
若服务员在处理过程中不当言辞或行为不当，导致患者或家属误解或进一步激化矛盾，他们也可能承担相应的法律责任，若因不当言论加剧了患者的恐慌或不满情绪，可能被视为侵权行为，需承担相应的民事责任，若在处理过程中泄露患者隐私信息，还可能涉及侵犯隐私权的问题。
医院应重视对服务员进行必要的医疗法律知识培训，确保他们在面对医疗纠纷时能正确、合法地履行职责，这不仅是对患者负责，也是对服务员自身权益的保障，在医疗与法律的交织中，服务员虽处“幕后”，却扮演着维护和谐就医环境的关键角色。
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